Cumprir prazos e manter a qualidade dos atendimentos são desafios constantes para equipes de suporte, ainda mais quando o volume de solicitações aumenta e os problemas se tornam mais complexos. É neste momento que o SLA (service level agreement) torna-se um aliado.
Mais do que um indicador de desempenho, o SLA é uma ferramenta estratégica para garantir previsibilidade, transparência e satisfação – além de auxiliar na gestão e priorização dos atendimentos. Ele estabelece acordos claros entre a empresa e o cliente, definindo tempos e níveis de serviço que ajudam a construir confiança e credibilidade.
A seguir vamos explorar o que é SLA, sua importância e como aplicá-lo através de ferramentas como o TomTicket, nosso software para help desk.
O que é SLA e por que ele é importante
Os acordos de níveis de serviço (SLA), definem de forma objetiva os prazos e padrões de qualidade esperados em um atendimento ou serviço. Em outras palavras, funcionam como um compromisso formal que especifica o que será entregue, em quanto tempo e sob quais condições. Por exemplo, podemos definir que as solicitações de prioridade média devem ser respondidas em até 2 horas, mas as de prioridade alta precisam ser respondidas em até 30 minutos.
Mas os SLAs são mais do que um controle de tempo, eles geram clareza nas expectativas dos clientes, padronizam o atendimento e facilitam a operação, aumentam a satisfação do cliente e auxiliam na tomada de decisão estratégica ao fornecerem dados sobre a capacidade de resposta e eficiência da operação.
Um bom SLA, portanto, não é um mero indicador de desempenho ou controle de tempo, mas uma ferramenta de gestão e credibilidade para as empresas.
Os principais desafios para cumprir SLAs
A definição de bons SLAs é somente uma parte do processo, uma vez que depois de defini-los, é necessário cumprir com os acordos. Na prática, existem desafios relacionados a isso:
- A dificuldade em priorizar chamados, fazendo com que tickets de maior prioridade fiquem esquecidos na fila de atendimento, aumentando o tempo de atendimento.
- A falta de visibilidade dos atendimentos e métricas, que pode impedir a equipe de entender quais tickets estão mais próximos do vencimento.
- A má distribuição de tarefas entre a equipe, fazendo com que algumas pessoas se sobrecarregam enquanto outras fiquem ociosas, impactando no tempo de resposta.
- Os processos manuais, que geram planilhas e planilhas de controle sem um lugar claro para se obter todas as informações sobre os atendimentos e seus SLAs.
- A falta de monitoramento pró-ativo, pois agindo de maneira reativa a equipe só percebe os tickets próximos de vencer quando não há mais tempo de recuperá-los.
Como vencer os desafios ao implementar e cumprir SLAs
Agora que entendemos os principais desafios, podemos perceber que é necessária uma estratégia sólida para implementar os SLAs. Mas, mais do que isso, é necessário ter ferramentas que auxiliem nos processos de implementação e, principalmente, no dia-a-dia da equipe.
Abaixo veremos algumas boas práticas e técnicas para vencer os desafios na hora de implementar e cumprir os SLAs.
1. Mapeie os tipos de solicitações que chegam
Antes de estabelecer acordos de nível de serviço, entenda com clareza quais os tipos de solicitações que o atendimento recebe, quais são mais frequentes, sua urgência e impacto. Crie categorias de acordo com a prioridade (baixa, média, alta).
💡Dica: este mapeamento é mais eficiente utilizando ferramentas que tragam dados confiáveis sobre os atendimentos, tipos de ticket, volume da operação, entre outros.
2. Defina os SLAs de primeira resposta e encerramento
Uma vez que você conhece os tipos de demanda do atendimento e suas prioridades, associe prazos a cada prioridade de acordo com a capacidade da sua equipe.
💡Dica: com o TomTicket você vai além do básico. Nosso sistema permite que você defina SLAs diferentes para a primeira resposta e para o encerramento dos tickets, melhorando a gestão da sua equipe e seus atendimentos.
3. Priorize os atendimentos de acordo com os níveis de SLA
Organize sua operação para que os atendentes entendam as prioridades das solicitações e priorizem os atendimentos mais urgentes, assim você diminui o tempo de resposta e cumpre os prazos previstos em seus acordos.
4. Monitore os dados em tempo real
Com os SLAs definidos e a operação organizada para priorizar os atendimentos de acordo com a prioridade e tempo de resposta, é essencial monitorar o desempenho dos atendimentos e o cumprimento dos SLAs.
Ferramentas modernas de help desk, como o TomTicket, oferecem a capacidade de personalizar dashboards e relatórios, obtendo dados confiáveis e de acordo com a sua necessidade.
5. Revise os SLAs constantemente
SLAs não devem ser tratados como contratos imutáveis. As condições de atendimento mudam com o tempo — novos canais, novos produtos, novas demandas. Revisar seus acordos regularmente garante que eles continuem realistas e alinhados à capacidade do time.
6. Invista em reduzir o volume de atendimentos da equipe
Garantir que os tickets de maior prioridade sejam resolvidos primeiro pode ser um desafio quando se tem um alto volume de solicitações. Aposte em estratégias que reduzam a quantidade de atendimentos que chegam à sua equipe – com a TomTicket você disponibiliza atendimento 24/7 através de chatbot com IA, que garante respostas personalizadas e permite que os clientes resolvam seus problemas sem abrir tickets de suporte.
Agora que você já sabe como implementar seus SLAs e garantir que possa cumpri-los, é hora de colocar a mão na massa! Crie sua conta na TomTicket e comece agora mesmo.
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