A gestão de prazos em atendimentos complexos nem sempre é linear. Existem momentos em que o andamento do chamado depende de ações externas, como o retorno do cliente ou fatores que fogem ao controle da equipe de suporte. Pensando em oferecer mais precisão operacional e transparência, a TomTicket acaba de lançar o recurso Pausa de SLA, ideal para empresas que precisam interromper temporariamente a contagem de deadlines em situações específicas.

Neste artigo, você vai entender como essa funcionalidade funciona, seus benefícios e como aplicá-la no seu fluxo de atendimento.

O que é o recurso de Pausa de SLA?

O recurso de Pausa de SLA permite suspender a contagem do prazo de deadline quando o chamado entrar em situações onde não é possível dar continuidade ao atendimento, garantindo que as métricas sejam justas e reflitam o esforço real da equipe.

Agora, a TomTicket possibilita pausar SLA de duas formas:

  • Na resposta do cliente
  • Na aplicação de um status configurado para pausa

Isso significa que o deadline deixa de correr quando a responsabilidade está fora da sua operação.

 Como funciona na prática

Ao aplicar um status configurado para pausar o SLA no chamado, o prazo restante é congelado e armazenado como um saldo de horas.
Quando o status é removido e o chamado volta ao fluxo, a contagem do SLA é retomada automaticamente com base nesse saldo restante, garantindo precisão total na apuração do tempo real de atendimento.

Por que esse recurso é importante?

A Pausa de SLA é essencial para operações que lidam com situações que não dependem somente do time interno. Os principais benefícios incluem:

  • Maior precisão no cálculo de prazos e SLAs
  • Indicadores mais justos e alinhados com a realidade da operação
  • Transparência no processo e melhor gestão do ciclo do atendimento
  • Controle total sobre situações de dependência externa

Um exemplo comum é quando o cliente precisa enviar informações adicionais para que o suporte continue  nesse período, o SLA não deve correr, e agora isso é possível com apenas um clique.

 Exemplos de uso

  • Chamados aguardando documentação do cliente
  • Demandas dependentes de terceiros ou fornecedores
  • Situações de força maior que impedem continuidade

Se o seu time lida com cenários como esses, a Pausa de SLA vai transformar sua rotina e suas métricas.

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