Quando Marcio Nobrega assumiu a direção de operações da Gálata Tecnologia — empresa paulista especializada em criação de sites —, ele encontrou uma realidade familiar para muitos gestores: a ferramenta certa no lugar, mas sem a configuração adequada para gerar resultado.

A empresa já usava a TomTicket. Mas o potencial da plataforma estava praticamente intacto.

O que aconteceu depois é o que este case documenta.

O problema: tecnologia subutilizada, equipe sobrecarregada

Ter acesso a uma plataforma robusta de suporte não é suficiente se ela não estiver configurada para o modelo de operação da empresa. Na Gálata, essa lacuna gerava três problemas concretos no dia a dia:

  • Falta de controle sobre horas utilizadas pelos clientes, tornando o acompanhamento de contratos impreciso e criando atritos desnecessários.
  • Canais de atendimento descentralizados, o que obrigava a equipe a monitorar múltiplos pontos de contato sem visibilidade unificada.
  • Pouca visibilidade sobre a operação de suporte, impedindo decisões baseadas em dados e dificultando a gestão da equipe.

“A rotina do suporte era desorganizada, com equipe sobrecarregada e clientes insatisfeitos”, relembra Nobrega.

Este é um cenário comum em empresas de tecnologia que crescem rapidamente: a operação escala, mas os processos e configurações de ferramentas não acompanham esse crescimento.A virada: reconfiguração estratégica com suporte da TomTicket

Ao mapear as funcionalidades disponíveis na plataforma, Nobrega percebeu que as soluções para os problemas da Gálata já existiam — bastava reestruturar a configuração da conta.

Com o apoio do time da TomTicket, foi realizada uma reabertura e reimplementação da conta, desta vez de forma planejada e alinhada às necessidades operacionais da empresa.

“Fui totalmente assessorado nesse processo. A implantação foi mais simples do que imaginei e hoje a conta está plenamente funcional”, afirma o diretor de operações.

Esse ponto é relevante: muitas empresas subestimam o impacto que uma implementação bem feita tem sobre os resultados. A TomTicket não entrega só software — entrega uma jornada de implantação próxima ao cliente.

Os resultados: mais eficiência, menos chamados, decisões com dados

Os efeitos da reestruturação foram percebidos rapidamente. Entre os principais resultados alcançados pela Gálata:

✅ Redução no volume de chamados

Com os processos organizados e os clientes tendo mais clareza sobre o uso de seus contratos, a demanda espontânea por suporte diminuiu — um indicador direto de que a comunicação e a gestão de expectativas melhoraram.

✅ Canal único de atendimento

A centralização dos canais eliminou a fragmentação que antes sobrecarregava a equipe. Os clientes passaram a ter um único ponto de contato, o que acelerou os tempos de resposta e reduziu retrabalho.

✅ Visibilidade e controle da operação

Para Nobrega, um dos maiores ganhos foi operacional e gerencial ao mesmo tempo.

“Agora tenho visibilidade da operação, consigo acompanhar a equipe com mais precisão e tomar decisões com base em dados concretos.”

✅ Satisfação do cliente e da equipe

“Hoje tudo flui com mais tranquilidade. Os clientes têm um canal único, são atendidos com mais rapidez e a equipe trabalha com mais organização”, destaca o gestor.

O que este case revela sobre gestão de suporte em empresas de tecnologia

A experiência da Gálata Tecnologia evidencia um padrão recorrente no mercado: empresas que já possuem boas ferramentas, mas não extraem seu potencial por falta de configuração e suporte especializado na implementação.

Não se trata de contratar mais sistemas. Trata-se de usar melhor o que já existe.

Os três pilares que transformaram a operação da Gálata — organização, transparência e eficiência — não exigiram grandes investimentos. Exigiram revisão de processo, reconfiguração da plataforma e suporte próximo ao cliente.

Por que empresas de tecnologia escolhem a TomTicket

A TomTicket é uma plataforma brasileira de gestão de suporte e atendimento ao cliente, desenvolvida para empresas que precisam de controle real sobre sua operação de suporte, sem a complexidade e os custos de plataformas internacionais.

Com a TomTicket, sua empresa pode:

  • Centralizar todos os canais de atendimento (WhatsApp, e-mail, chat, telefone) em uma única plataforma
  • Controlar horas e contratos de clientes com precisão
  • Gerenciar SLAs e prazos automaticamente
  • Acompanhar a equipe em tempo real com dashboards e relatórios
  • Reduzir o volume de chamados com Base de Conhecimento e autoatendimento
  • Contar com suporte de implantação especializado, em português, sem taxas ocultas

Pronto para transformar sua operação de suporte?

Se você se identificou com os desafios da Gálata Tecnologia: equipe sobrecarregada, canais descentralizados e pouca visibilidade da operação, vale conhecer como a TomTicket pode funcionar para o seu contexto.

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Perguntas frequentes sobre gestão de suporte ao cliente

O que é uma plataforma de gestão de suporte?
 É um sistema centralizado que organiza todos os chamados, canais de atendimento e interações com clientes em um único lugar, permitindo que gestores acompanhem a operação em tempo real e tomem decisões baseadas em dados.

Como centralizar os canais de atendimento da minha empresa?
 Com uma plataforma omnichannel como a TomTicket, é possível integrar WhatsApp, e-mail, chat e outros canais em um único painel, eliminando a fragmentação e reduzindo o tempo de resposta.

Quanto tempo leva para implementar uma ferramenta de help desk?
 Depende do porte e da complexidade da operação. No caso da Gálata Tecnologia, a reimplementação foi concluída de forma rápida com apoio do time da TomTicket — “mais simples do que imaginei”, nas palavras do próprio gestor.

Como reduzir o volume de chamados de suporte?
 As principais alavancas são: criação de uma Base de Conhecimento com respostas às dúvidas mais frequentes, melhoria na comunicação proativa com clientes, automação de respostas a chamados recorrentes e centralização dos canais para evitar solicitações duplicadas.

A TomTicket atende empresas de tecnologia?
 Sim. A plataforma é usada por empresas de TI, desenvolvedoras de software, agências digitais e prestadores de serviços tecnológicos em todo o Brasil.

Case baseado em depoimento real de Marcio Nobrega, diretor de operações da Gálata Tecnologia.